海南省三亞市是我國(guó)著名的旅游城市，該市城郊人民法院從服務(wù)海南大特區(qū)發(fā)展和三亞建設(shè)國(guó)際性熱帶濱海旅游城市的需要出發(fā)，于十多年前設(shè)立了旅游巡回法庭。

    城郊法院院長(zhǎng)錢志勇介紹說(shuō)：“巡回法庭的法官在重大節(jié)假日全天候、平時(shí)不定期進(jìn)駐景區(qū)開(kāi)展法律服務(wù)、化解矛盾糾紛，為三亞市的旅游市場(chǎng)和社會(huì)發(fā)展提供司法保障，使三亞的旅游市場(chǎng)日漸規(guī)范，讓游客的合法權(quán)益得到有效保護(hù)。”

    ■促進(jìn)發(fā)展

    旅游審判新模式

    憑借得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展為三亞市的支柱產(chǎn)業(yè)。然而，一些相關(guān)的旅游市場(chǎng)規(guī)劃制定還處在探索階段，如何規(guī)范旅游市場(chǎng)、優(yōu)化旅游環(huán)境，成為三亞市的當(dāng)務(wù)之急。在此背景下，城郊法院以超前的膽識(shí)和創(chuàng)新的理念，在對(duì)旅游市場(chǎng)充分調(diào)研論證后，向市黨政機(jī)關(guān)和上級(jí)法院提出了設(shè)立旅游巡回審判庭的構(gòu)想。

    錢志勇介紹說(shuō)：“這一設(shè)想得到了省高院、三亞市中院和三亞市黨政機(jī)關(guān)的鼎力支持。2002年4月，依托天涯、崖城、藤橋3個(gè)人民法庭的審判力量設(shè)立的天涯海角、南山和亞龍灣旅游巡回法庭正式獲得批準(zhǔn)，成為當(dāng)時(shí)全國(guó)首批新模式法庭。”

    經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐和總結(jié)，旅游巡回法庭已經(jīng)形成了較為完善的針對(duì)旅游糾紛一律適用簡(jiǎn)易程序和“三定、四就、一重、兩免”的審判工作機(jī)制，即定期、定點(diǎn)、定人；就地立案、就地審理、就地調(diào)解、就地執(zhí)行；注重調(diào)解；對(duì)小額旅游糾紛案件實(shí)行免交案件受理費(fèi)和執(zhí)行費(fèi)。

    “為適應(yīng)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展大勢(shì)，城郊法院向上級(jí)法院申報(bào)獲批成立成建制的旅游審判庭，并開(kāi)設(shè)‘旅游審判110’，實(shí)現(xiàn)與旅游訴訟服務(wù)中心的無(wú)縫銜接。”旅游法庭負(fù)責(zé)人黃澤賢表示。

    ■平息糾紛

    快速調(diào)解贏美譽(yù)

    城郊法院要求旅游法庭切實(shí)把親民、便民和利民作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在處理旅游糾紛時(shí)，倡導(dǎo)注重調(diào)解，把老百姓“和為貴”的理念傳承到了極致。

    三亞市旅游質(zhì)量監(jiān)督所副所長(zhǎng)杜自傳介紹說(shuō)，作為旅游勝地的三亞，每年有大批游客，隨之而來(lái)的像住宿退房時(shí)間、旅游合同單方違約，游客與導(dǎo)游、景區(qū)管理者之間的糾紛不斷涌現(xiàn)，而大量的投訴都是在法官的調(diào)解下化解的。

    2012年12月18日11時(shí)許，黃澤賢接到三亞市工商局12315工作人員打來(lái)的電話，稱有一旅客因航班問(wèn)題與航空公司發(fā)生糾紛，現(xiàn)滯留于鳳凰機(jī)場(chǎng)的海航快捷酒店，工商局工作人員對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，未果，希望旅游庭法官能夠介入調(diào)解。

    放下電話，黃澤賢和書(shū)記員立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，見(jiàn)到了滯留旅客姚某及奧凱航空有限公司（下簡(jiǎn)稱奧航）代表人趙某，初步了解事情的經(jīng)過(guò)：姚某和其婆婆及四歲的孩子一家三口幾天前從天津到三亞旅游，15日晚上準(zhǔn)備搭乘奧航的航班返回天津。因飛機(jī)晚點(diǎn)及奧航臨時(shí)改變姚某一家三口的座位，雙方有了摩擦。而奧航又沒(méi)有及時(shí)與姚某溝通，導(dǎo)致矛盾激化。

    姚某堅(jiān)持要求奧航予以其合理賠償，而奧航只答應(yīng)免費(fèi)安排三人搭乘奧航的航班返回天津，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，姚某一家三口只好滯留三亞，其間姚某的小孩突發(fā)高燒，其婆婆血壓升高，身體狀況不佳。

    了解情況后，黃澤賢便向雙方當(dāng)事人講事實(shí)，擺道理，釋法律，并向姚某指出，鑒于目前的實(shí)際情況，其提起訴訟并非良策。

    但雙方當(dāng)事人對(duì)具體補(bǔ)償金額有較大分歧。除了返程機(jī)票由奧航負(fù)擔(dān)外，姚某要求支付5000元的賠償金，而奧航只答應(yīng)賠償500元。

    黃澤賢想到民航總局是奧航的主管部門，由其做奧航的工作可能容易一些，便通過(guò)電話請(qǐng)求民航總局出面做奧航的調(diào)解工作。民航總局有關(guān)部門答應(yīng)了。經(jīng)過(guò)多方努力，雙方當(dāng)事人終于達(dá)成了和解協(xié)議。

    姚某登機(jī)前特地給黃澤賢發(fā)短信，對(duì)法官及時(shí)快捷處理糾紛表示感謝。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，十多年來(lái)，旅游審判法庭對(duì)旅游糾紛的處理，九成以上都采取調(diào)解結(jié)案，實(shí)現(xiàn)了案結(jié)事了人和的最佳效果。

    ■摸索前行

    特色審判在推進(jìn)

    城郊法院旅游審判經(jīng)歷十余年發(fā)展歷程，在摸索中前行，在實(shí)踐中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中完善，使此項(xiàng)工作不斷走向程序化、規(guī)范化和科學(xué)化。其成功的做法得到旅游、工商等部門的肯定。

    2011年以前，旅游巡回法庭實(shí)際上是“景區(qū)移動(dòng)法庭”，或者被稱為“三條法庭”，即一條橫幅、一條長(zhǎng)桌、一條長(zhǎng)凳，景區(qū)哪里有樹(shù)蔭就移到哪里辦案。在這樣的條件下，旅游法庭的法官們風(fēng)雨兼程，堅(jiān)守了8年。

    2010年7月，海南省高級(jí)人民法院和三亞市編委批準(zhǔn)城郊人民法院成立旅游審判庭，它與該院成立的旅游訴訟服務(wù)中心實(shí)行有效銜接，進(jìn)一步強(qiáng)化了巡回法庭快速審理旅游糾紛的工作機(jī)制，既可以克服巡回法庭沒(méi)有固定的辦案場(chǎng)所、僅憑節(jié)假日開(kāi)展工作的不足，又能夠解決因游客大幅增加、旅游糾紛不斷攀升等新情況所帶來(lái)的審判力量不足的問(wèn)題，極大地滿足了旅游巡回審判的需求。至此，旅游巡回審判步入新的發(fā)展期。

    2011年初，市委政法委特批專款70多萬(wàn)元，為旅游巡回法庭配置了兩輛巡回審判車，車上設(shè)有國(guó)徽、法臺(tái)、原被告席、當(dāng)事人座椅，還配備電腦、打印機(jī)，能即時(shí)制作裁判文書(shū)。從此，兩輛可以快立、快裁、快調(diào)、快結(jié)、快執(zhí)的巡回審判車，開(kāi)進(jìn)了三亞各個(gè)景點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)了哪里有旅游投訴和糾紛，巡回審判車就在第一時(shí)間趕到哪里。

    此外，法庭還在各個(gè)景區(qū)設(shè)立了“旅游訴訟服務(wù)中心”的指示牌，上面有法庭值班電話和法官手機(jī)號(hào)碼，游客有了糾紛，只要打個(gè)電話，法官就會(huì)來(lái)到游客的身邊。至此，旅游巡回法庭真正實(shí)行了“110”旅游審判新模式。當(dāng)年春節(jié)黃金周期間，依托這一速裁模式，巡回法庭處理旅游訴訟案件68宗。

    為了進(jìn)一步規(guī)范旅游審判，2012年4月6日，該院發(fā)文明確旅游審判庭受案范圍為五類：涉及旅游過(guò)程中游客人身、財(cái)產(chǎn)損害的糾紛；涉及旅游交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游、景點(diǎn)觀賞或其他相關(guān)服務(wù)的旅游合同糾紛；旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中旅游產(chǎn)品糾紛；出售假冒偽劣旅游產(chǎn)品以及旅游經(jīng)營(yíng)過(guò)程中強(qiáng)買強(qiáng)賣、非法收取回扣等損害游客利益和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的糾紛；涉及旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游消費(fèi)者的其他糾紛。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年該院旅游審判庭審理的此類旅游案件146件。這標(biāo)志著該院旅游審判已經(jīng)向?qū)I(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化方向推進(jìn)。

    構(gòu)建和諧三亞

    “三亞市旅游資源得天獨(dú)厚，是海南省風(fēng)景名勝最多、最密集的地方，在約兩百公里的海岸線上，密布亞龍灣、大東海、鹿回頭公園、天涯海角、海山奇觀等聞名中外的旅游景點(diǎn)。”三亞市旅游委、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長(zhǎng)張理勛向記者自豪地介紹道。

    他舉著手指頭如數(shù)家珍。他說(shuō)，三亞不僅具備現(xiàn)代國(guó)際旅游五大要素——陽(yáng)光、海水、沙灘、綠色植被、潔凈空氣，且還擁有河流、港口、溫泉、巖洞、田園、熱帶動(dòng)植物、民族風(fēng)情等各具特色的旅游資源，在國(guó)內(nèi)外堪稱一絕。

    國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，提出要將三亞建成世界一流的海島休閑度假旅游勝地，這給三亞市的各項(xiàng)建設(shè)提供了千載難逢的機(jī)遇。據(jù)了解，去年全年三亞進(jìn)島過(guò)夜游客達(dá)1100多萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)8%，旅游總收入達(dá)192億多元。

    “旅游業(yè)的繁榮與發(fā)展，也帶來(lái)了新的問(wèn)題，各種旅游糾紛不斷增多，游客投訴頻頻出現(xiàn)。”張理勛感慨地說(shuō)：“一些復(fù)雜、疑難糾紛往往久拖不決，沒(méi)有結(jié)果。這些糾紛的處理僅靠我們行政部門是不夠的，為了真正讓‘看得見(jiàn)的公正’、‘能感受的高效’和‘被認(rèn)同的權(quán)威’惠及中外游客，專司旅游審判的旅游審判庭應(yīng)運(yùn)而生。旅游法庭的建立起到了很重要的作用，幫了我們的大忙。”

    黃澤賢介紹說(shuō)，旅游審判庭是全省第一個(gè)定員定崗、專門審理旅游糾紛案件的審判庭，該審判庭直接指導(dǎo)旅游巡回法庭的工作，集中審理涉旅訴訟案件。

    從此，在南山文化旅游區(qū)、天涯海角等世界聞名的旅游景區(qū)，每逢春節(jié)、“五一”、“十一”長(zhǎng)假期間和其他法定節(jié)假日的旅游旺季，總有法官忙碌的身影出現(xiàn)。十余年來(lái)，旅游審判庭的法官們風(fēng)雨無(wú)阻，守護(hù)著他們熱愛(ài)的這片土地。

    旅游法庭還主動(dòng)將處理旅游糾紛的關(guān)口前移，在調(diào)解處理矛盾糾紛過(guò)程中，先行介入?yún)f(xié)商，把好旅游糾紛處理的最后一道防線。

    旅游法庭與市旅游委、工商、交警、物價(jià)等部門建立了聯(lián)動(dòng)機(jī)制，構(gòu)建了大調(diào)解格局，實(shí)現(xiàn)了糾紛的全覆蓋、全天候處理。如果市旅游委、工商局、交警等部門受理游客投訴的旅游糾紛案件協(xié)商未果的情況下，可以撥打旅游法庭24小時(shí)開(kāi)通的投訴電話，將有關(guān)信息反饋。

    旅游法庭秉承“游客利益無(wú)小事、及時(shí)快捷讓游客滿意”的理念，不管是下班時(shí)間還是節(jié)假日休息時(shí)間，只要電話一響，法官便會(huì)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，與其他職能部門一起參與當(dāng)事人的調(diào)解工作，力促當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，為提升該市的旅游形象，營(yíng)造良好的旅游環(huán)境，提供了強(qiáng)有力的司法保障。